在物业管理规范服务年活动动员会上的讲话

同志们:

今天，我们召开物业管理企业规范服务年活动动员大会，这次工作会议，是在市房产和住房保障局深入开展“为民务实清廉”主题实践活动，全面落实党的十八大精神的新形势下召开的。主要任务是进一步统一思想，提高认识，落实责任，扎实推进我市物业管理行业规范有序健康发展，努力打造安全、舒适、文明、和谐的幸福社区。下面，我就物业管理规范服务工作讲三点意见： 

一、我市物业管理基本情况：

物业管理是住房商品化、社会化的产物，与人民群众生活水平的提高密切相关。作为新兴行业，近几年，在我市得到了飞跃发展，物业管理市场化、专业化、社会化程度有了很大提高，为近年来我市开展的“一创六建”活动和改善广大业主的生活居住条件发挥了重要的作用。

（一）行业发展初具规模。物业管理以房地产业的发展、房地产市场的发育为依托，涉及社会服务业的多个领域，包括了房屋及相关设施设备养护维修、环境保洁、绿化养护、秩序维护等众多服务内容，与广大人民群生活、工作息息相关。截止目前，我市物业公司已达376家，一级资质企业1家，二级资质企业5家，三级资质（含暂定）企业370家，企业从业人员三万余人，管理项目646个，管理面积6300多万平方米。

（二）服务的领域逐步扩大。过去我市的物业管理仅限于居住小区的物业管理，物业管理的范围比较小，与发达城市的物业管理有较大的差距。但近几年来，我市的物业管理有了重大变化，从过去单一的居住小区的管理已扩展到机关办公楼、商贸区、厂房等，如现代、南亚、鼎盛等物业企业，都面向社会承接了物业服务项目。

（三）物业管理规章制度建设不断完善。2009年《山东省物业管理条例》颁布实施后，我市也先后出台了一系列的物业管理规范性文件，如：临沂市人民政府办公室《关于加强社区物业管理工作的意见》《临沂市住宅物业服务收费管理实施办法》、《临沂市物业企业信用档案管理办法》、《临沂市专项维修资金管理办法》、《临沂市物业质量保修金管理实施办法(试行）》等，这一系列法规规章的颁布实施，为规范物业管理行为，促进物业管理发展奠定了制度基础。

（四）开展评优达标，提高物业水平。根据建设部和省建设厅的有关规定，我市制定了《临沂市区物业管理优秀住宅小区标准》，对住宅小区的管理提出了要求制定了标准，并每年组织达标验收一次，通过这一措施，推动了物业管理水平和服务质量的提高。先后有大观苑、沂州花园等多个项目被省建设厅评为省级优秀住宅小区，香榭丽舍、开元上城等项目被国家住建部评定为全国物业管理示范住宅小区。通过评优达标，树立了物业行业标杆、打造了物业行业品牌，促进物业服务整体水平的提高。

二、物业管理工作存在的问题

在肯定成绩的同时，我们也要清楚地看到，目前我市的物业服务行业仍然处于起步阶段，物业服务规范化管理工作中出现的一些新情况、新问题也亟需解决。

（一）开发遗留问题困扰。目前部分物业服务企业建管分离不到位，大多数住宅小区基本是物业管理企业作为开发商的子公司来管理的，共用部位、共用设施设备交接过程中缺乏严格的承接移交手续，给后期的物业管理造成很大的困难和压力。目前我市已建成的住宅小区因未经过竣工综合验收，普遍存在基础设施配套不完善的问题。有的开发企业为促进楼盘销售，对物业管理作不切实际的承诺；有的建设单位自建自管，建管不分，虽然在一定时期内推动了物业管理和住宅销售，但对后期的物业管理埋下隐患，同时也不利于保护业主在物业管理活动中的合法权益。

（二）物业服务意识不强，服务不规范。一些企业忽视业主权益，过度追求利润，有的不按合同约定提供质价相符的服务，多收费少服务以及收费不透明、不公开，甚至乱收费等问题不同程度地存在，比如：《临沂市住宅物业服务收费管理实施办法》明确规定，出入卡免费配置，物业费预收期限不超过半年，但是部分企业却还是违规造作。尤其是处理问题时简单生硬，服务质量和服务态度很差，个别物业企业专业水平低，服务跟不上，服务项目脏、乱、差，业主不满意，造成业主缴费率低，进而陷入恶性循环，有的企业员工素质低甚至以管理者的身份凌驾于业主之上，以管理代替服务，甚至发生损坏业主财产等恶性事件。严重损害了物业服务企业的社会形象，影响了物业服务行业的健康发展。

（三）业主自治组织不到位。目前，我市成立业主大会和业主委员会等业主自治组织的小区比例仅占35%左右。居民小区没有成立自治组织，容易激化业主和物业服务企业矛盾，导致居民小区无法推行物业服务规范化管理，甚至无法管理，成为影响社会和谐稳定的热点、难点问题。另外部分业主委员会过分强调维权，业主委员会是业主大会的执行机构，是全体业主的“代言人”。目前，一些小区的业主委员会在维权中却采取了不正当的形式，忽视了法律法规允许的维权范围和形式，不利于物业管理工作的依法开展。

（四）规章制度宣传贯彻落实力度不够。有些物业从业人员对物业管理职责权限不明确，对物业管理的相关政策法规领会不透，服务意识差。一些小区的业主不知道如何维护自身的权利，对物业小区出现的问题，不是通过协商渠道和法律手段去解决，而是经常出现采用拒绝交纳物业服务费、到政府部门上访、12345投诉等办法来解决。这就证明我们物业服务企业在规章制度宣传贯彻落实方面没有用心去做，政策引导不到位，造成了出现矛盾后无法通过有效渠道进行合理解决。

（五）小区物业管理未真正纳入社区建设，社区管理未进行有效整合。我市社区物业管理工作办法已明确，物业管理属综合性问题，管理工作不到位，小区内违章停车、私搭乱建、野蛮装修等情况时有发生。在上述情况出现后，物业管理企业因无任何行政手段，只能对居民进行劝阻。由此，物业企业承担了大量政府部门的职能，导致企业在实际管理中存在诸多困难。此外，政府一些部门在相互配合上缺乏整体性，对于整个社区的管理未形成有效整合。甚至把物业企业视为“社会单位”，而非市场经济中的企业主体，忽视了业主与物业企业间基本的服务与被服务关系，让物业服务企业承担了很多额外的社会责任。

三、深入开展物业管理“规范服务年”活动，大力提升物业服务水平

今年我们要以物业管理“规范服务年”活动为载体，提升物业管理行业整体服务水平为目标，坚持正面引导与强化监管，进一步规范市场秩序，努力开拓物业管理工作新局面。

（一）统一思想，提高认识。物业管理是关系群众安居乐业、涉及社会生活各方面的一项综合性工作，开展好这次“规范服务年”活动，对于提升城市品位，美化人居环境，提高居民生活质量，具有重要意义。各物业服务企业要站在“讲大局、讲稳定、讲和谐”的高度和“讲诚信、讲规范、讲发展”的深度，充分认识我们这次开展的物业管理“规范服务年”活动的重要性，以 “规范服务年”活动为载体，切实认识到物业服务水平与广大业主的期望值之间的差距，以积极的态度和饱满的热情投身到活动中去，突出抓好规范化服务，推进物业管理事业健康发展。

（二）把握重点，突出服务意识，确保活动开展效果。物业管理重在服务，最近市政府自3月12日开通了12345市民服务热线，通过热线反馈的情况，物业方面的投诉数量是非常多的，这一方面反映了我们实际工作中有些地方确实存在服务不到位的现象，另一方面也说明物业管理服务民生，贴近百姓，是广大业主高度关心的问题。下一步的工作中，物业企业要提高为民服务意识，对于业主反映的问题，接到承办通知后，不许推诿扯皮，要立说立行，马上就办，坚决杜绝以管理代服务的工作态度，加强与业主之间的沟通与交流，与业主、业主委员会建立起“鱼水”关系，提高业主对物业服务行业的满意度。

（三）整顿和规范物业管理市场秩序。要坚持标本兼治、重在治本的原则，继续做好物业管理市场整顿和规范工作。要严格市场准入与清出制度，加强企业资质管理，去年我们已经对12家违规服务企业做出了注销资质的处理，今年继续加大对管理水平低、收费不规范、社会形象差、日常投诉多的企业的清理和整顿工作力度。要大力开展诚信和职业道德教育，以信用档案系统为载体推动行业诚信建设。把信用管理落实到项目和负责人上，进一步加强行业监管，规范物业服务市场秩序，提高行业诚信度和服务水平。对12345的所有承办单，经落实确实属于物业企业责任的，一律作为信用档案管理的重要依据；对于涉及电梯等共用设施设备安全，甚至出现停运，投诉较多，问题长期得不到解决的物业企业，取消评先树优资格，并依据资质管理办法进行查处整顿，直至予以降低资质或吊销资质处理。

（四）加强合同备案，规范服务行为。物业服务企业应当在物业服务合同(包括前期物业服务合同)签订之日起10日内,持有关资料到物业主管部门办理物业服务合同备案手续。物业服务合同应严谨、规范、合法,包含法律法规规定的必备条款。不仅要对物业服务范围、物业服务内容、服务标准、收费标准、物业服务用房、专项维修资金的管理、合同期限以及双方的权利义务、违约责任等内容作出明确约定,还要对物业服务企业在有关业主、物业使用人的人身、财产安全防范方面的义务和责任作出约定。为进一步规范物业服务行为,提升服务整体水平,将进一步加强物业服务合同备案工作，对未按规定办理物业服务合同备案的,不得办理相关业务，物业主管部门依法给予处理。

（五）、建立“质价相符”的服务收费机制。认真贯彻落实好《临沂市住宅物业收费管理实施办法》，下一步我局将与物价部门联合，按照省里要求统一建立物业服务业收费证，在收费证上明确收费标准和服务标准，并对物业服务企业的物业服务合同履约情况和收费情况进行监督检查，督促物业服务企业严格按照收费办法的规定，规范收费行为，做到物业收费公开透明，质价相符，解决好物业服务收费不规范的问题，促进物业服务企业提高服务水平，提升行业的整体形象。

（六）营造良好的舆论环境，引导物业管理行业健康发展。要发挥新闻媒体的舆论导向作用，通过广播、电视、报纸等多种宣传形式，加强对物业管理、业主委员会、维修资金等政策的宣传，帮助广大业主树立 “花钱买服务”的消费意识，增强业主行使权利和履行义务的主人翁意识，为物业管理工作的扎实开展，培育良好的群众基础和营造良好的舆论环境。下一步各物业企业要积极参与物业协会筹建， 尽快推进协会筹建工作，以便加强物业服务行业自律，方便企业与政府各部门的桥梁沟通；加强行业宣传，有效利用企业各自优势，整合行业资源，达到资源合理配置，有偿共享的目的。

物业管理工作意义重大，关乎民生，直接关系到我市和谐社会的构建，我们肩上的担子很重，希望我们“物业人”要强化服务意识，打造企业品牌，以“规范服务年”活动为载体，要努力实现以：完善的服务设施、热情的服务态度、规范的服务标准、合理的服务收费、健全的服务制度、快速的服务效率，来满足广大业主的需求，为大力推进临沂物业管理事业的发展，做出我们应有的贡献。