临沂市物业管理“规范服务年”活动实施方案
　　　
　　　　为进一步整顿规范物业管理市场秩序，提高物业服务质量，促进行业健康发展，现决定在全市范围内，组织物业企业开展物业管理“规范服务年”活动。依据上级有关要求，结合我市物业管理实际，现制定如下实施方案：
　　　　一、指导思想和目标要求
　　　　深入学习贯彻《物权法》、《山东省物业管理条例》等法律法规，结合我局开展的“为民务实清廉”主题实践活动为指导，以“规范服务年”活动为载体，进一步规范企业经营活动，改善行业发展环境，全面提高从业人员的综合素质，以高效优质的服务为广大业主营造一个更加整洁、舒适、优美、和谐的生活、工作环境，为建设幸福社区、构建大美临沂做出新的贡献。
　　　　二、规范服务的主要内容
　　　　物业管理 “规范服务年”活动，贯彻“以人为本、以业主满意为本”的理念，以“守法经营、诚信服务”为基本点，以实现“社会效益、经济效益”双赢为落脚点，重点规范以下主要内容：
　　　　1、持物业管理资质证书经营，无违规行为；
　　　　2、承接物业项目有验收手续，有规范的物业服务合同并办理备案手续；
　　　　3、按照合同约定提供服务，严格服务标准，质价相符；
　　　　4、依法收取物业服务费用，不乱收费，不擅自提高收费标准，做到依法纳税；
　　　　5、物业管理区域内公开服务标准、收费标准，按期如实公布账目；
　　　　6、落实接管退出项目备案、告知制度，不擅自弃管，不突然撤离；
　　　　7、退出项目及时按规定程序办理交接手续，移交物业管理用房及相关资料，退还预收费用差额；
　　　　8、不将一个区域内的全部物业管理一并委托给他人；
　　　　9、不擅自改变公共建筑和共用设施用途，不擅自利用共用部位、共用设施设备进行经营；
　　　　10、内部管理制度健全，激励机制明确，目标考核严格，奖惩措施到位；
　　　　11、依法用工，签订劳动合同，无违规辞退，不拖欠工资；
　　　　12、员工统一着装，持证上岗，佩戴标识，微笑服务，言行文明，举止端庄，态度和蔼；
　　　　13、项目经理和重要技术岗位人员持证上岗，无出租、转借资质、岗位证书现象；
　　　　14、内部关系融洽，员工有较强的团队精神；
　　　　15、与相关部门配合默契，与社区居委会、业主委员会关系融洽，与业主之间无重大纠纷和重大群体上访事件发生；
　　　　16、员工有较强的遵纪守法意识，无违纪行为，不打骂、侮辱、刁难或变相刁难业主；
　　　　17、机动车、非机动车车辆管理制度完善，责任明确，管理有序；
　　　　18、定期组织问卷调查，征求业主意见，业主满意度90%以上；
　　　　19、应用计算机、智能化设备等现代管理手段，按时办理企业资质延期、事项变更手续，接受主管部门的考核；
　　　　20、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理制度完善；
　　　　21、建立完善的业主档案、房屋及其配套设施权属清册；
　　　　22、建立二十四小时值班制度，公开服务电话，及时处理报修、求助、问询、投诉等并有回访制度和记录；
　　　　23、突发事件相关应急预案完善，情况处置快捷有效；
　　　　24、定期组织业主开展健康有益的社区文化活动；
　　　　25、注重法规学习、员工培训和宣传教育，无恶性事件，无负面报道。
　　　　三、总体安排和方法步骤
　　　　本次“规范服务年”活动从2013年4月开始，至2013年12月底结束，分四个阶段进行。
　　　　（一） 宣传发动阶段（2013年4—6月）
　　　　1、全员动员。本次会议结束后，各物业服务企业要认真组织召开“规范服务年”活动动员大会，制定方案，宣传造势，形成氛围。要使大家认识到这次活动的重要意义和目的要求，积极主动地投入到活动中来。同时，要在管理区域内悬挂或张贴宣传标语。
　　　　2、政策学习。重点组织学习《物权法》、《劳动合同法》、《山东省物业管理条例》等法律法规及物业企业资质管理、物业招标投标管理、物业服务收费管理、物业维修资金管理、毗连房屋管理、装饰装修管理、物业服务等级规范标准、业主大会规程等相关规章制度，学习贯彻“规范服务年”活动方案。要把法规学习当作理论政策培训、提高业务素质、提升服务能力的过程，以“为民”为主旋律，以解决业主最关心的问题为目标。
　　　　（二）企业自查阶段（2013年7—8月）
　　　　1、制定计划。根据规范服务的主要内容，结合相关法律法规，联系企业自身实际，制定切实可行、操作性强的自查方案。
　　　　2、对照检查。以单个项目为单元，逐条逐项进行对照，认真查找物业服务活动中存在的突出问题。
　　　　3、深刻剖析。针对存在问题，剖析形成原因，找出问题症结。
　　　　（三） 整改落实阶段（2013年9—10月）
　　　　1、制定措施。对查摆出的问题，认真进行归纳梳理，制定整改措施，明确整改方案、责任分工、整改时限。
　　　　2、回访业主。将查摆出的问题书面征求业主委员会或业主代表的意见，整改措施要在项目所在区域公布，接受业主的监督。
　　　　3、落实整改。逐条逐项整改，不留死角，重大问题进行专项治理。责任、目标要与相关岗位人员绩效挂钩，确保整改按时保质完成。
　　　　（四）总结验收阶段（2013年11 —12月）
　　　　1、自我总结。逐级对活动情况进行回顾总结，特别是整改的重要部位、重点环节要进行回头看，没有落实到位的要重新整改。
　　　　 2、组织检查。以县（区）为单位在区域内进行检查。由市局组织抽查，各县（区）局物业科人员参加，每个县、区抽检1—2个企业，检验活动效果。
　　　　3、行业表彰。以县（区）为单位在区域内进行经验交流。各企业“规范服务年”活动工作总结由县（区）主管部门收集整理报“规范服务年”活动领导小组办公室。 根据汇总情况，组织召开行业交流、表彰大会。
　　　　四、组织领导
　　　　为确保物业管理“规范服务年”活动取得明显效果，我局成立物业管理“规范服务年”活动领导小组。组长由市房产和住房保障局分管领导担任，领导小组下设办公室，办公地点设在市局物业管理科。联系电话：8217953，联系人：高雷。
　　　　各物业企业一定要站在“讲诚信、讲规范、讲发展”的高度，充分认识开展这一活动的必要性，以积极的态度投入到活动中去。要统一思想，周密计划，科学实施，不走过场，确保实效。 对这次物业管理“规范服务年”活动中参加活动不主动、不积极的企业将记入企业信用档案；对整改不到位而严重影响行业形象的企业，将取消评先树优资格并依据资质管理办法进行查处整顿，直至予以降低资质或吊销资质处理。